推薦閱讀:你的消費者體驗創新策略,正確嗎?

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@Image courtesy of bplanet / FreeDigitalPhotos.net

Forrester Research近日訪問100位致力於改良消費者體驗的專家後發現,近一半的受訪者認為自家企業的消費者體驗創新(customer experience innovation)策略是追求市場差異。69%受訪者表示公司內部已成立專職於改良消費者體驗的團隊,以及55%表示有提撥創新專款。不過企業做了這麼多,事實上僅有8%的受訪企業獲得消費者認同,被認為有達到創新的高標。

人人都想成為下一個Apple或Disney,但看來沒這麼容易!

Forrester Research認為能為企業帶來差異化長期價值,才是所謂創新的消費者體驗。以下提出三個協助企業落實創新的想法:

  1. 重新定義創新的機會 (Reframe innovation opportunities):由外而內地重新啟動創新活動,以實現消費者未被滿足的需求,例如Philips Healthcare部門從觀察放射線研究者一天的活動,來挖掘潛在商機。
  2. 在企業經營模式中落實創新 (Ground innovations in the business model):新型態的都會租車服務Zipcar,運用無線鑰匙系統和網路帳單,讓消費者更便利地租借與歸還車輛,更做到減車減碳的目的。
  3. 讓品牌充滿創新 (Infuse innovations with the brand):IKEA卡通式的家具組裝說明書、Mini Cooper重現復古風的儀表板,這些嶄新的消費者體驗,都有助於品牌與創新建立連結。

無論是在行銷手法上的創新(Domino’s Flying Pizza),挖掘新的創新商機(Vine),或是品牌幾乎與創新畫上等號(Emart),這些趨勢都足以顯見企業已將部分行銷資源內化為創新用途,展開令消費者驚艷的創新活動後,坐享漁翁之利。

更多報告內容,請參考:New Research: You’re Doing Customer Experience Innovation Wrong

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