【凱絡數據解密系列第三季】第十集｜4個技巧讓聊天機器人更聰明，品牌跟客戶越走越近！

社群平台興起後，品牌圈粉擴散影響力，同時也帶動對話式商務的需求，想要節省客服人力並滿足客戶即時回覆需求，導入聊天機器人(Chatbot)是最佳解決方案。

不過，聊天機器人不是導入就大功告成，更重要的是導入後該如何應用，答案都在本週的凱絡【數據解密】！

Chatbot的三大任務

其實，聊天機器人除了可以在社群平台、通訊軟體上導入之外，最早是在網站的客服系統開始運用的，因此只要有腳本的對話互動都可以導入聊天機器人。

首先，我們先來歸納一下聊天機器人的三大任務：

也就是說，Chatbot必須要能針對不同的問題/客群，提供量身設計的解答來累積資料。

四步驟打造最佳Chatbot

那麼，我們該如何設計聊天機器人去完成客戶服務、引導式訊息、累積行銷資產的任務呢？其實品牌可用以下4個步驟進行設計：

搭配行銷活動、優惠券時常更換使用，可以給新客戶更貼切感受，也可提高轉換率。

2. 設計客服的對話腳本

將常見的Q&A設計成引導式的對話，在通訊軟體上轉換成接收到某個關鍵字就呈現的按鈕，就可以控制使用者的互動在一個生產線上。

另外，特別提醒，還是要有轉換真人客服的機制，才能滿足一些複雜或是開放性訊息的需求。

3. 選擇導入平台整合品牌調性

聊天機器人不一定裝在所有的平台上都是好的，比如說最近火紅的IG訊息串，就需要評估是否該導入聊天機器人。

4. 整合CRM資料或數據管理平台

如果客戶端有在累積數據，想知道使用者喜歡在網站上瀏覽什麼產品，或是使用者喜歡哪一種貼文，此時聊天機器人也可以主動發出對話，問使用者是不是喜歡這個產品。不過，前提是要能夠整合這些資料，因為一般LINE或是FB或是網站上的使用者判斷依據不太一樣。

如何用Chatbot做分眾管理

聊天機器人通常都是一對一的對話、聊天訊息，因此在設計對話腳本的時候，就要預先分好我們要蒐集的受眾。修辭歸納出以下三點作法：

粉絲團上的心理測驗都會要使用者回答不同的選項，比如說ABCD對吧，當然我們要能夠針對回答特定貼文的所有使用者(上車的使用者)打包成一個受眾。另外，針對回覆的選項其實我們也要能夠自定義或區分，這樣才能豐富我們的受眾區隔。

2. 利用關鍵字標籤區分受眾

一對一的對話中，使用者可能會提及某些業務需求，我們可以在聊天機器人的後台中去建立關鍵字標籤，未來就可以提取出來拿去投廣告。

3. 針對訊息深度區分受眾

其實品牌在客服時本來就會有問一兩句就結束的問問姐、問問哥，也有會一邊聊一邊加碼買的深度使用者，因此，除了我們聊天內容需要被訊息標籤之外，我們應該要把這樣的使用者獨立蒐集起來，因為這種人是含金量最高的用戶；至於問問哥、問問姐，就應該要被排除掉。

以上簡單介紹了Chatbot的設計關鍵步驟，以及如何利用Chatbot進行分眾管理，想知道修辭更詳盡的專業觀點分享，請點擊影片觀看完整說明！！

※觀看影片：https://youtu.be/wDIYoOhmawU
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