【凱絡數據解密系列第三季】第十集|4個技巧讓聊天機器人更聰明,品牌跟客戶越走越近!

社群平台興起後,品牌圈粉擴散影響力,同時也帶動對話式商務的需求,想要節省客服人力並滿足客戶即時回覆需求,導入聊天機器人(Chatbot)是最佳解決方案。

不過,聊天機器人不是導入就大功告成,更重要的是導入後該如何應用,答案都在本週的凱絡【數據解密】!

Chatbot的三大任務

其實,聊天機器人除了可以在社群平台、通訊軟體上導入之外,最早是在網站的客服系統開始運用的,因此只要有腳本的對話互動都可以導入聊天機器人。

首先,我們先來歸納一下聊天機器人的三大任務:

  1. 分擔客服及銷售的人事成本
  2. 引導式對話,讓使用者能依照SOP步驟接觸品牌
  3. 累積行銷資產

也就是說,Chatbot必須要能針對不同的問題/客群,提供量身設計的解答來累積資料。

四步驟打造最佳Chatbot

那麼,我們該如何設計聊天機器人去完成客戶服務、引導式訊息、累積行銷資產的任務呢?其實品牌可用以下4個步驟進行設計:

  1. 設計陌生人的歡迎訊息

搭配行銷活動、優惠券時常更換使用,可以給新客戶更貼切感受,也可提高轉換率。

2. 設計客服的對話腳本

將常見的Q&A設計成引導式的對話,在通訊軟體上轉換成接收到某個關鍵字就呈現的按鈕,就可以控制使用者的互動在一個生產線上。

另外,特別提醒,還是要有轉換真人客服的機制,才能滿足一些複雜或是開放性訊息的需求。

3. 選擇導入平台整合品牌調性

聊天機器人不一定裝在所有的平台上都是好的,比如說最近火紅的IG訊息串,就需要評估是否該導入聊天機器人。

4. 整合CRM資料或數據管理平台

如果客戶端有在累積數據,想知道使用者喜歡在網站上瀏覽什麼產品,或是使用者喜歡哪一種貼文,此時聊天機器人也可以主動發出對話,問使用者是不是喜歡這個產品。不過,前提是要能夠整合這些資料,因為一般LINE或是FB或是網站上的使用者判斷依據不太一樣。

如何用Chatbot做分眾管理

聊天機器人通常都是一對一的對話、聊天訊息,因此在設計對話腳本的時候,就要預先分好我們要蒐集的受眾。修辭歸納出以下三點作法:

  1. 依照問題回覆區分受眾

粉絲團上的心理測驗都會要使用者回答不同的選項,比如說ABCD對吧,當然我們要能夠針對回答特定貼文的所有使用者(上車的使用者)打包成一個受眾。另外,針對回覆的選項其實我們也要能夠自定義或區分,這樣才能豐富我們的受眾區隔。

2. 利用關鍵字標籤區分受眾

一對一的對話中,使用者可能會提及某些業務需求,我們可以在聊天機器人的後台中去建立關鍵字標籤,未來就可以提取出來拿去投廣告。

3. 針對訊息深度區分受眾

其實品牌在客服時本來就會有問一兩句就結束的問問姐、問問哥,也有會一邊聊一邊加碼買的深度使用者,因此,除了我們聊天內容需要被訊息標籤之外,我們應該要把這樣的使用者獨立蒐集起來,因為這種人是含金量最高的用戶;至於問問哥、問問姐,就應該要被排除掉。

以上簡單介紹了Chatbot的設計關鍵步驟,以及如何利用Chatbot進行分眾管理,想知道修辭更詳盡的專業觀點分享,請點擊影片觀看完整說明!!

※觀看影片:https://youtu.be/wDIYoOhmawU
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