疫情後利用商業設計反敗為勝!

陳顯立 Andy Chen

圖片來源:攝影師-nappy ; 連結-Pexels

前言

疫情不斷延燒造成相關服務業,包括餐飲、觀光、旅遊、電影、零售、健身等受到極大衝擊,相關服務業幾乎都已陷入生存危機。根據全國商業總會的調查,2021年5月服務業整體營收平均比去同期減少56%,相比去年3月、4月疫情爆發之初最嚴重時期還要少36%,可以想見6月的情況將甚於5月。

如果你為上述受到衝擊的服務業,應該如何應對? 難道只能被動地忍受虧損,甚至是結束營業?

一般來說服務業陷入困境的主要原因,就是因為其原本商業設計幾乎都是線下、面對面的提供服務或商品,一旦無法面對面或是來客數大幅下降,其營收當然受到嚴重影響,問題在於原本的商業設計彈性不足,造成無法應對情境的變化,所以要解決問題,當然也必須從商業的設計著手。

整合與聯盟

台積電創辦人張忠謀曾在一年前提到疫情過後,餐廳或服務業可能消失,「疫情下能生存的只有連鎖餐廳」。

如今如張忠謀所說的,非大型企業的其它中小型餐廳,尤其單點單店的小老闆,雖然努力的經營外送、外帶,但仍無法彌補內用的營收缺口,僅僅靠一家店根本無法堅持下去,但是讓我們在看一次這句話「疫情下能生存的只有連鎖餐廳」,同樣的一句話是危機也是轉機,你只要轉換一個觀點問對問題。

單點單店如何才能有連鎖餐廳經營優勢以抵抗疫情危機?

圖片來源:攝影師-Nick Karvounis ; 連結:Unsplash

首先看清事實,不論你多厲害、多努力,內用的客戶短時間是不會回來了,你的眼光必須跳脫你的店面,專注在其他的可能性上,增加外帶與外送是基本動作,問題是要如何能做到維持營運的程度,你一家店做不到的事情,十家、一百家一起做就有可能,單點單店要有連鎖店的規模,你必須走出你的店面與周遭的店家聯盟,譬如說都是餐飲業是否可以達成聯合採購食材的協議,共同降低經營成本,如果都在同一個物業下的店家,是否可以聯合向房東協議調降租金,這是降低成本的部分。

要提高營收,是否可以聯合周遭店家共同舉行促銷活動,例如XX街餐廳優惠一條龍,各自拿出一萬元這樣的小金額,聯合路上一百家店就有一百萬元去執行促銷與廣告活動,這是提高收入的聯盟。

在同一個商圈水平聯盟外,你還可以思考垂直聯盟的可能性,例如與你的供應商聯盟,你的上游供應商一定不只供應你一家店,是否也可以由供應商整合所有他供應的餐廳店家來做行銷活動,同業可以聯盟,異業也可以,而這些努力在疫情過後仍是有助於營運的恢復甚至更勝以往。

經營型態轉變

除了整合與聯盟外,你更可以從經營型態上問自己一個問題,若今天我的餐廳永遠不能內用,要怎麼經營下去?

舉例來說,若你自己是一位廚師,在做菜上有自信,那麼你是否可以透過網路工具,邊煮菜邊直播教大家如何在家料理,而料理的食材都可以向你採購居家料理食材組,若客戶不想自己煮,就推薦他們來你餐廳外帶或透過平台外送。

圖片來源:攝影師-Jason Briscoe ; 連結:Unsplash

餐廳還有外帶外送的機會,有些行業是服務類型,根本沒有產品可以外帶外送,這時候應該怎麼辦呢?

讓我們直接舉一個在我參加的商會發生的實際案例:

圖片來源:攝影師-Jonathan Borba ; 連結:Unsplash

這是擁有兩間實體店面的”好習慣健身房”,一個實體的運動教室,透過商會中的人脈與資源整合,竟然在兩個禮拜之內,就變成線上的直播運動教室,而且除了運動之外還擴展到其他的產業,滿足的人是需要群聚社交的心理,所以異業的整合,加上組織團體的協作,數位化工具的應用,就可以反敗為勝,這一波的經營模式改變只有20%是原本的客人,其餘80%都是新的客人,未來等到疫情過去後,這些生意並不會消失而且還可以幫助到實體,從消費者的生意做到連企業的生意都做了,因為不少企業都遠端工作,也沒有了公司員工一起的活動,所以企業需要有線上活動讓員工們可以一起參與,在居家辦公期間也能維繫同仁感情增加工作的默契。

在經營型態的轉變上再舉一個例子:

圖片來源:攝影師-Liza Summer ; 連結-Pexels

2021年6月全台灣的百貨公司營收,平均都衰退了百分之六十至七十,主因就是來客數大幅度的降低,這兩個月你若有機會去百貨公司逛逛,會發現櫃哥與櫃姐們幾乎都在低頭滑手機,不要以為他們因為沒客人再打混摸魚喔,其實各專櫃的櫃哥、櫃姐們為了能保有業績也發展出一套新的商業模式來接觸客戶、維繫業績。

那就是透過自己的Line與客戶聯繫,只要有新商品、促銷優惠,櫃哥櫃姐們都會第一時間與客戶聯繫,透過Line將新商品的照片傳送給客戶挑選,客戶確定要買後可以透過匯款給櫃哥、櫃姐再經由收銀機結帳,或是透過百貨公司的網路購物系統開立一個臨時的隱形頁面,將連結給客戶,客戶再透過這個連結使用信用卡結帳,最後櫃哥、櫃姐們再將客戶購買的商品寄送給客戶,甚至有些櫃哥、櫃姐在時間允許的情況下也會親自送到客戶所在地。

百貨公司是一個集中地域消費的例子,那麼一般的街邊店又該如何呢?

譬如我家附近商圈的連鎖藥妝店,其實應該綁定周邊商圈服務提供者,使得消費者在藥妝店的消費結果,成為商圈周邊商家服務的起點,推薦在地服務。

當消費者於連鎖藥妝店購買眼影等彩妝服務,我們就可以假設她對於美睫、美甲也可能有高於一般消費者的需求,可以透過隨發票列印的紙本優惠券或串連藥妝店本身的APP,導引消費者至店家產生消費,而周邊的店家可以再反過來推薦消費者完成美甲服務後,可以再到藥妝店購買護手霜。

消費的紀錄是一個消費循環的結束,也是消費循環的另一個開始,可以建立地區生態圈整合出商品加上服務的在地化優勢。

圖片來源:攝影師-Megan_Rexazin ; 連結:Pixabay ; Flaticon

結語

不論時代如何變化,每一個不同的情況都有人賺錢、有人賠錢,其差距就在你的心態,你是每天都唉聲嘆氣,覺得時不我予、怪罪外在環境,還是問自己「我還能做什麼」、「我有哪些資源、優勢、人脈可以整合運用」,反求諸己而不要將心思放在外部,希望疫情過去、希望政府協助、希望客戶自己來救你,在這個時候只有你自己能救自己,不管這條隧道有多黑有多長,只要你堅持向前走,一定會走到隧道的出口,只是時間問題而已,讓我們一起加油。

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