網路觀察窗:疫情衝擊,各式銀行服務需求迎面崛起

楊佳欣 Lily Yang

圖片來源:Unsplash

前言

自今年五月中後段台灣本土疫情爆發,為避免接觸、群聚場合,民眾憂心染疫風險因此不敢出門,致使許多餐飲、旅遊、服務、百貨業者業績大幅下滑,許多員工也被迫失業,導致生活失去支柱陷入困頓。

期間多家銀行紛紛傳出行員、內部人員確診導致民眾臨櫃需求銳減,因此在此時空背景下,金管會緊急應對允許各銀行縮短營業時間、提供線上 & ATM 跨行轉帳手續費減免等措施 ; 然而大眾對於金融服務需求並未因疫情肆虐而停歇,因此本篇網路觀察窗將聚焦「Banking Credit and Lending」領域,觀察該領域「銀行品牌熱搜關鍵字」&「銀行服務熱搜關鍵字」、「銀行品牌」之網站流量分析及人口、年齡分析,帶您觀察疫情期間民眾對於銀行提供的服務需求。

#銀行品牌熱搜關鍵字

  • 重點觀察:各銀行類別關鍵字搜尋流量皆有顯著成長,尤其是「第一銀行」、「華南」等字皆成長超過 50%,推測原因為疫情期間民眾想要了解各銀行提供之相關服務 ; 尤其公股銀行「第一銀行」獲得熱搜流量首位也並非偶然,推測原因為其早佈局數位轉型,提出「資訊現代化、產品數位化、市場創新化」等三大戰略,更於疫情期間宣傳其 iLEO 數位帳戶線上開戶獎勵,推出一連串與 LINE TAXI、MOMO 相關購物金活動,還宣布其活存 1.2% 優惠展延到 2021/12/31,目標搶攻 35 歲以下族群用戶。

#銀行服務熱搜關鍵字

  • 重點觀察:我們觀察到與網銀服務相關熱搜字佔領排行榜 4 席(包含第一銀行網銀 ileo)、與紓困貸款服務相關字攻佔排行榜3席,推測原因為疫情期間民眾擔憂臨櫃處理金融業務增加染疫風險,因此紛紛轉而尋求各銀行提供之線上網銀服務 ; 疫情爆發之際致使許多民眾失業、生活入不敷出,因此對於紓困貸款需求劇幅增加。關鍵字「第一銀行紓困貸款」搜尋熱度狂增 5000% 之多 ; 五月正值報稅季,財政部為避免接觸風險決議延長綜合稅、營所稅申報延期一個月,因此與稅收相關字「房屋稅信用卡」、「繳稅信用卡」、「信用卡繳稅」也登上熱搜字前十名,推測原因為在家網路報稅並使用信用卡(含行動支付信用卡)繳稅能減低群聚染疫風險,且今年國稅局會統一在110年7月9日向發卡銀行請款,表示不論納稅義務人是何時刷卡繳稅的,都會在7月9日那天才會扣款,所以5月、6月的信用卡帳單並不會出現這筆所得稅款。

#銀行網站流量分析

五月本土疫情爆發,民眾憂心接觸風險、許多員工失去工作的背景下,線上銀行金融、紓困貸款、線上報稅服務等需求迎面而起。因此我們透過「Similarweb Pro-Website Performance」,觀察上表中關鍵字熱搜銀行前五名品牌:「台北富邦銀行」、「第一銀行」、「華南銀行」、「合庫銀行」、「新光銀行」等 1-8月的網站流量。

  • 重點觀察:本土疫情爆發後,除了新光銀行外,其他銀行在六月網站流量皆達到高峰,推測原因為民眾對於線上金融服務需求增加、金管會呼籲大眾使用線上服務,且金管會授權各家銀行得以較彈性之方式提供金融商品及服務等背景下,多數銀行相較五月份網站流量擁有顯著成長。

#網站人口性別、年齡分析

  • 重點觀察:我們觀察到年齡介於 25-44 是對金融網路服務接受度最高的一群,其中又以台北富邦銀行名列之最,這也驗證各銀行進行數位轉型的決心 ; 整體網站使用者男性略多於女性,但差異甚小。

結語

金融產業、各銀行品牌早已推倡數位轉型多年,今年面對本土 COVID-19 疫情襲來,民眾為減少接觸染疫風險且正值紓困方案推出、報稅季節來臨,促使民眾大幅使用線上金融服務 ; 從 SimilarWeb 資料得知,民眾搜尋金融服務已不同於以往我們想到銀行就會連接到的字詞,例如:定存利率、支票等,而是搜尋:網路銀行活動、線上申請貸款、線上繳稅等議題。

台灣本土疫情自八月開始趨緩,民眾紛紛外出遊玩、購物、處理各項事務,因此我們也須觀察後疫情時代,這些因應嚴峻疫情而火熱的金融服務,是否能夠持續改變、維持民眾線上處理金融事務的行為?以及這些疫情期間開立網路銀行帳戶的使用者在後疫情時代的帳戶活耀度?而各家銀行要如何端出高品質線上金融、網路銀行服務,及先行預測未來網銀使用者的需求以優化自身線上服務介面、服務內容,將也會是金融產業需擁有的思維。

相關資料來源:

財政部

金管會 檢查局

Ithome

SimilarWeb Pro(統計期間:2021年1-7月份 / 網站)

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